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lunes, 18 de febrero de 2013

¿Cómo actuar cuando surgen problemas entre personas de diferentes culturas?


La mediación intercultural es un proceso que contribuye a mejorar la comunicación, la relación y la integración intercultural entre personas o grupos presentes en un territorio, y pertenecientes a una o varias culturas. Esta labor se lleva a cabo mediante una intervención que abarca tres aspectos fundamentales: facilitar la comunicación, fomentar la cohesión social y promover la autonomía e inserción social de las minorías en orden a construir un nuevo marco común de convivencia.


En definitiva, la mediación es la intervención de una tercera parte, con capacidad para dar a conocer las claves, las representaciones culturales y sociales de los actores implicados, para superar situaciones de desconocimiento e incomunicación, conflicto de valores o intereses, o la existencia de diferencias o desigualdades.

La mediación intercultural, por tanto, permite explicitar el sentido, las lógicas y las representaciones de las culturas en contacto, de manera mutua, en un ambiente apropiado de comunicación y predisposición de ambas partes a la colaboración de una tercera, con el objetivo tanto de garantizar la igualdad de disfrute y de acceso a los recursos y servicios a los que tienen derecho, como de favorecer el conocimiento y la interrelación entre personas/grupos en orden a construir un marco común de convivencia.


La figura del mediador intercultural
El mediador intercultural es un profesional formado como mediador comunitario y específicamente en el ámbito de la interculturalidad. Tiene nociones de inmigración, diversidad cultural y mediación.

La tarea del mediador es de catalizador y de transformador del lenguaje en un único código entendible por todas las partes que están en conflicto, para entender los motivos culturales del conflicto, los intereses creados y las emociones asociadas a los mismos.

El mediador intercultural actúa de puente entre los actores con dificultades de comunicación y/o conflictos de convivencia por algunas de las siguientes causas:
  • Desconocimiento mutuo de los códigos de referencia cultural y de los procesos de relación intercultural
  • Desconocimiento de los servicios que prestan las instituciones públicas y privadas y de sus vías de acceso
  • Desconocimiento de la realidad social y cultural de las personas a las que se atiende, por parte de los agentes sociales
  • Situaciones de desigualdad y discriminación (laboral, vivienda, salud, educación…)
  • Existencia de prejuicios y estereotipos en las relaciones entre personas y grupos culturalmente diversos
  • Vulnerabilidad psico-social de personas y minorías inmersas en procesos de adaptación social y de cambio
  • Desvaloración de los servicios y recursos de las propias comunidades de referencia
Un caso real de mediación intercultural

A continuación presentamos un relato en el que una mediadora cultural de la Comunidad Valenciana, Saloua Laghrich, cuenta su experiencia en un caso de mediación intercultural en el Hospital Maternal La Fe de Valencia. Transcribimos su relato personal:

"A petición de la trabajadora social, acudí al hospital como mediadora intercultural. La historia de Nadia, una mujer marroquí, es ésta:
Una mañana del mes de agosto, Nadia es ingresada en el hospital con dolores de parto (contracciones), iba acompañada por un español que se presentó como amigo y se fue. Antes de que le fuera practicada la cesárea, Nadia explica al equipo médico y a la trabajadora social en un castellano básico que no quiere ver al niño y que busquen una familia para él.
El motivo de nuestra actuación fue en principio ayudar a la técnico de servicios sociales de la sección del menor a abrir el expediente de adopción o acogimiento temporal del recién nacido, y a la trabajadora social del hospital a recabar datos personales de Nadia y redactar su informe. Mi trabajo consistiría en traducir oralmente toda la información dada por las tres partes, es decir, iba a actuar como intérprete de árabe y castellano.
Se solicitó nuestra mediación a los dos días del nacimiento del niño, la madre se negaba a verlo.
Me acuerdo que entré triste a la habitación de la joven marroquí, porque la situación de separación entre la madre y el niño desde el nacimiento me afectaba mucho. Nos presentó la trabajadora social y se marchó, para facilitar un espacio humano antes de entrar en el trabajo puramente técnico.
Después de darme un fuerte abrazo, Nadia empezó a llorar escondiendo la cara, intenté calmarla diciéndole que no estaba sola, que todos queríamos ayudarla. Es frecuente entre árabes llamarnos hermanos y hermanas, Nadia no paraba de llamarme hermana, y la verdad es que cada vez que lo hacía yo me sentía en la obligación de ayudarla, podía haber sido mi hermana pequeña, tenía 22 años. Aunque yo sabía que era intérprete y no hermana de Nadia, intuía que había una historia dramática detrás de esta supuesta decisión de abandonar a su hijo, así que le pregunté a Nadia basándome en la confianza que le transmitía yo al ser de su propia cultura y país: “¿por qué no quieres ver al niño?” Y me contestó: “porque no quiero conocerlo, si lo conozco no podré abandonarlo y regalarlo”, entonces entendí que los motivos eran económicos y de papeles, como se suele decir entre inmigrantes irregulares, y no otros.
Nadia estaba de forma irregular en España, no quería decir quién era el padre, porque la abandonó cuando se quedó embarazada, y no tenía medios para educar a su hijo y facilitarle una vida digna, por eso decidió no verle desde el principio.
Le pedí a Nadia que se tranquilizara porque había una solución real para su problema, y que no tenía que dar al niño en adopción, le dejé claro que yo como intérprete no podía resolver su problema, y que necesitaba hablar con la trabajadora social del hospital y la técnico de la sección del menor de Bienestar Social. Hablé con las dos. La reacción de la funcionaria de la Conselleria fue inmediata y muy espontánea, dijo: “yo no pinto nada aquí, esta mujer no quiere dar en adopción a su hijo, muchas gracias, y te toca a ti, refiriéndose a la trabajadora social, tramitarle un ingreso a un materno”.
Las funciones de cada una se iban delimitando y aclarando. Le pregunté a la trabajadora social si era posible ingresar a Nadia con su hijo en el centro materno infantil, ya que había un menor desamparado que necesitaba protección. Me dijo que sí, que necesitaba tiempo para hacer las gestiones administrativas y el informe social de Nadia, pero no entendía por qué la mujer se empeñaba en repetir que no quería ver a su hijo. Le dije que el único problema que yo detecté era la desinformación de la madre, que llevaba poco tiempo en España, no se relacionaba con gente española, y estaba segura que aquí era como en Marruecos: o la familia o el orfanato.
Lo único que yo deseaba en este momento era volver a la habitación de Nadia y comunicarle la noticia, ya sé que no se debe implicar un mediador, pero fue emocionante el abrazo que compartimos Nadia y yo. Cuando le trajeron a su hijo, me dijo que lo iba a llamar Saad, que significa “buen augurio” y “buena suerte”. Por cierto, tengo un hermano que se llama Saad.
La última fase de mi trabajo consistió en traducir toda la información necesaria para que la trabajadora social pudiera redactar el informe social, pero dentro de un ambiente no sólo relajado, sino festivo.
Valorando el trabajo en la reunión de equipo, la coordinadora del servicio me dijo que aunque yo no tenía que haber preguntado tantas cosas a Nadia, porque mi trabajo como mediadora no lo exigía, hice bien en indagar dado el resultado.
No sé si hice bien o mal, sólo sé que hay situaciones en que una persona debe implicarse, sea mediador o no."

El mediador tiene que ir más allá de lo verbalmente obvio. Dar información es ayudar a una persona a resolver sus problemas, dándole la opción de decidir.

Partir de cero en una actuación de un mediador es fundamental: no sé nada y pregunto. ¿Crees que la mediación cultural es eficaz en una sociedad multirracial? ¿Qué preparación crees que es necesaria para completar el perfil de un mediador cultural?

miércoles, 13 de febrero de 2013

La comunicación efectiva, herramienta en desuso

En el siglo de la informática, la comunicación entre los seres humanos se torna cada vez más difícil. Me refiero a la comunicación face to face, como dicen los ingleses. Deténgase el lector un momento para pensar las veces que creyó que evitaba un conflicto si no conversaba con la otra parte, si lo dejaba pasar para que las cosas se solucionaran solas. Esto que parece tan sencillo es una de las problemáticas más comunes que encontré en mediación en el último año.


Recientemente, una pareja compuesta por Juan, de 48 años, y Lucía, de 36 años, padres de dos hijos de once y siete años, llegaron a preguntarse en la audiencia de mediación mutuamente cómo habían sido capaces de decir tantas cosas horribles delante de sus hijos, por quienes los dos daban la vida si era necesario.

El conflicto, que tuvo su origen en una mala comunicación, fue evolucionando entre las partes y un buen día estalló en sus manos, con actitudes físicas y psíquicas violentas. Este proceso los llevó irremediablemente a concluir que la solución estaba en la separación y buscaron cada uno a su letrado para que los asesorara. En el momento que la causa pasó a mediación ya estaba judicializada, o sea que ya había “corrido mucha agua bajo el puente” y los niños ya recibieron, irremediablemente, el impacto de la decisión tomada por el adulto.

Técnicas. La pregunta es una herramienta que, usada como técnica en nuestro trabajo, nos permite llegar a las profundidades del conflicto. Lleva a las partes a pensar en todas aquellas cosas que no se dijeron a tiempo antes de que terceros (familia y profesionales) intervinieran.

Mi compañera y yo, mientras escuchábamos conversar a Juan y a Lucía, nos miramos y pensamos: ¿cuántas veces sucede lo que esta pareja pudo ver? Es habilidad y trabajo del mediador poder detectar cuando nos encontramos ante una pareja como la mencionada, para poder realizar a tiempo la derivación a terapia. Y asimismo diferenciar los conflictos de comunicación de los que no lo son; poder transformarnos en comunicadores enérgicos cuando las circunstancias lo exigen, lo que no significa agresividad.

Hablar con energía nos permite muchas veces defender uno de los principios básicos de la mediación: “El trabajo en el proceso es del mediador, la solución es de las partes”. Potenciar su habilidad para escuchar, en todos los órdenes de la vida, evitará y/o disminuirá conflictos; y ninguno es la excepción. ¿Cómo nos sentimos cuando una persona demuestra interés o entusiasmo en lo que estamos diciendo? Halagados, por supuesto; apreciados, seguros. La falta de atención genera comentarios fuera de lugar. La elección está en nuestras manos: escuchar o no escuchar. ¿Somos buenos en escuchar?

Premisas. Vayan como ejemplo algunas de las premisas a tener en cuenta:

1. Elimino distracciones exteriores: ¿cuántas veces ponemos la cara y nos vamos? Eliminar distracciones es una de las características más difíciles de llevar a la práctica porque significa mejorar nuestra capacidad de atención, dejar de atendernos a nosotros mismos para pensar en el otro. ¿Cuántas veces escuchamos algo importante que el otro tiene para decirnos con el televisor encendido?

2. Animo a la otra parte a hablar primero.

3. Utilizo y observo el lenguaje corporal. El cuerpo habla antes que las palabras; recuerde qué mal se sintió cuando la persona a la que le estaba contando algo importante frunció el ceño, cruzó los brazos y disimuladamente miró su reloj.

4. Evito interrupciones innecesarias.

5. Estoy atento a las cosas que verdaderamente le interesan al otro.

6. Escucho de modo reflexivo, con lo cual contribuyo a que la otra persona se sienta importante.

 7. Lo ayudo a corregir en forma inmediata las malas interpretaciones.


Conclusiones. ¿Qué pasaría en nuestra familia, en nuestro lugar de trabajo, en nuestra vida diaria, si mejoramos la comunicación? Probablemente descubriríamos que muchos conflictos que nos agobian se diluyen, ya que podríamos comprender al otro al escuchar activamente, lo que no significa estar de acuerdo con él. El oyente no directivo acepta lo que se dice, se esfuerza por comprender, ayuda a despejar la mente del que habla a la vez que posibilita en el otro una liberación de emociones. Entonces se establece una mejor relación entre el que habla y el que escucha, ya que existe un reconocimiento recíproco. Cualquier persona, sin distinción de sexo ni edad, al ser escuchada se siente estimulada a dar mayor información. La base informativa permite coordinar mejor el proceso de mutuo entendimiento, algo que no se da cuando estamos inmersos en un conflicto, precisamente porque en el conflicto la comunicación es patológica y lo primero que se pierde es escuchar al otro.

El libro que me sirvió de guía en este artículo es El arte de la conversación, de Dan Gabor, y me movilizó en la necesidad de trasladar a los lectores un tema como la comunicación, tantas veces vapuleado y maltratado y tan necesario para todos aquellos que creemos en la posibilidad de un mundo más pacífico.


viernes, 8 de febrero de 2013

Arbitraje y mediación. Por qué y para qué


Por mucho que se piense lo contrario, la realidad es que la mayor parte de los protagonistas en el mundo empresarial y económico desconoce la existencia de los dos instrumentos más poderosos hoy en día para resolver conflictos de carácter comercial o contractual de una manera más eficiente, más rápida más definitiva y, en el caso de la mediación civil y mercantil, infinitamente más económica, que el tradicional recurso a los tribunales.



Arbitraje



El arbitraje consiste en un procedimiento similar a un juicio: hay una controversia con demandante, demandado, un tercero que decide de manera obligatoria para las partes (que se denomina árbitro en vez de juez), una fase pruebas y sentencia (en arbitraje, denominado laudo).

Es, por tanto, desde un punto de vista no técnico, un procedimiento similar a un juicio. Ello no obstante, existen diferencias que distinguen claramente ambos procesos. Resumimos las principales:

a) Procedimiento más sencillo y manejado por las partes: los arbitrajes no se regulan por la Ley de Enjuiciamiento Civil, sino por la Ley de Arbitraje. Esta apenas regula el procedimiento, y permite que las partes diseñen de común acuerdo prácticamente todos los aspectos del proceso arbitral.

b) Participación en la elección de árbitros: el principio básico es que las partes pueden designar de común acuerdo el árbitro o árbitros que van a decidir la cuestión, o el método para elegirlos. En términos de medicina, usted elige a su médico. Esto permite que las partes diseñen acuerdos que faciliten la elección de árbitros apropiados a la contienda en particular.

c) Rapidez: salvo que las partes acuerden otra cosa, el arbitraje debe resolverse en seis meses /con dos de prórroga) desde la contestación a la demanda. Esto implica un proceso más rápido, y ello sin perjuicio de que las partes pueden acordar reducir dicho período.

d) Es definitivo: A diferencia de una sentencia judicial, el laudo arbitral no es apelable. Esta es una diferencia muy significativa frente a la sentencia. No hay segunda revisión en cuanto al fondo de la cuestión (ni mucho menos casación ante el Tribunal Supremo). Este hecho es una ventaja (rapidez, centrar toda la discusión en un solo proceso), pero tiene el inconveniente de que se juega todo a una decisión. Hay una acción de anulación para anular el laudo, pero es por causas muy limitadas y de carácter esencialmente formal.

e) Es ejecutable: el laudo tiene fuerza ejecutiva desde que se emite.

f) Costes: aunque el arbitraje es más caro que un juicio, debe analizarse cada caso valorando las ventajas económicas que una decisión definitiva (no susceptible de apelación) y más rápida implican en la valoración de coste.


Mediación



La mediación es un método para resolver conflictos que nada tiene que ver con el arbitraje, (por más que ambos conceptos se confunden con frecuencia). En este escenario hay un conflicto, dos (o más) partes, y un tercero cuya tarea no es decidir ni ofrecer una solución sino facilitar la comunicación y el proceso de negociación entre las partes con el fin de que estas lleguen a un acuerdo satisfactorio para ambas.

Es, por tanto un método para agilizar la negociación entre las partes y no un proceso litigioso (ni judicial ni arbitral). Sus características más significativas son:

a) Control por las partes: son las partes las que controlan el procedimiento de mediación, hasta tal punto que si una no está cómoda de cómo se estructura, o como se está desarrollando, puede terminar la mediación sin consecuencias.

b) Designación: son las partes las que designan o aceptan el mediador, si bien al no tener este capacidad decisoria alguna (a diferencia de jueces y árbitros), su elección es menos controvertida que en el arbitraje.

c) Rapidez: la mediación está diseñada para resolver el conflicto muy rápidamente, generalmente en unas pocas sesiones.

d) Ejecutabilidad: un acuerdo entre las partes alcanzado en una mediación tendrá acción ejecutiva si se eleva a escritura pública, si bien en la práctica, al ser acuerdos alcanzados voluntariamente, el grado de cumplimiento voluntario es mucho mayor.

e) Costes: al ser un procedimiento tan rápido, los costes de una mediación en comparación con un juicio o arbitraje son mucho menores.

f) No impide el recurso al arbitraje o pleito: la iniciación de una mediación no implica que no se pueda recurrir al arbitraje o pleito si no se llega a un acuerdo. Finalizada la mediación sin acuerdo, las partes son libres de tomar las acciones que consideren pertinentes en la mejor defensa de sus derechos.

g) Secreto profesional: es de destacar que la norma otorga naturaleza de secreto profesional a la labor del mediador, que tiene por objeto proteger toda la información que las partes decidan impartir al mediador durante la mediación.




  


martes, 5 de febrero de 2013

Mediación electrónica: una realidad que llega para quedarse


La nueva Ley 5/2012 de Mediación en el Ámbito Civil y Mercantil ha dado lugar al esperado proyecto de reglamento de mediación por medios electrónicos. Dada la flexibilidad del proceso de mediación, este nos ofrece la posibilidad de desarrollar el procedimiento a través de medios electrónicos (artículo 24 de la Ley),  además, se recomienda su utilización preferente en aquellos supuestos de reclamación de cantidades que no superen los seiscientos euros, siempre que no haya impedimentos por ambas partes.

El proyecto reconoce la existencia de procedimientos de mediación electrónica (hace referencia a los medios sincrónicos y asincrónicos), sin embargo, no debemos olvidarnos de la imperiosa necesidad de dotar a estos mecanismos de resolución electrónica de disputas, de la seguridad jurídica y técnica necesaria.


Si quieres saber algo más sobre el tema te recomiendo descargar el siguiente artículo:



Por otro lado, si eres alumno de CEDECO, en el Documentación del Campus Virtual, encontrarás un documento complementario a este artículo. Que te resultará de gran interés:

La Mediación Electrónica: Una oportunidad ahora al alcance de todos. Claves para que funcione (Conforti, F. 2012)